¿Cuánto significa un buen atención a clientes?

Marketing es un concepto inglés, traducido al español significa mercadeo o mercadotecnia. Se trata de un estudio del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas, con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades y mediante  buen atención a clientes

Normalmente Marketing se concentra en cuatro P

Producto
Precio
Plaza
Publicidad

Todos estan enfocados en satisfacer las necesidades de los clientes, como uno de los factores muy importantes que hace que una empresa permanezca en el mercado.

¿Hemos concientizado realmente cuánto vale un cliente para nuestra empresa o comercio?

Mediante dos ejemplos concretos para que podamos evaluar la real importancia de que todos y c/u de los integrantes que trabajan en nuestra empresa ó comercio deben darle  un buen atención a clientes.

Primer ejemplo:

En una empresa pequeña ó una tienda del barrio. Doña Bertha viene todos los días a mi negocio y compra $5; ¿Es ése el valor de ese cliente? NO, pues un cliente a quien se sirve bien está estadísticamente demostrado que va a seguir comprándome por lo menos por 8 años, entonces:

Si doña Bertha me compra $5 por día, me está comprando $25 por semana; es decir me compra $100 por mes; en un año, Doña Bertha me compra $1.200 y en 8 años me compra $ 9.600.

 Además también si doña Bertha está satisfecha con mi servicio, lo recomienda como mínimo a 4 clientes más, que me aportarán $ 9.600 cada uno. Entonces, con unas sencillas cuentas, tenemos que doña Bertha vale casi $50.000.-!!!!

Por lo tanto, deberíamos pensar si cada vez que entra doña Bertha a nuestro almacén ó una tienda, la vemos con un rótulo imaginario en su frente que dice $50.000. Y, cuando todos los integrantes de nuestro negocio la "vean" con ese rótulo, deberíamos pensar qué estamos haciendo cada vez que entra para tenderle una "alfombra roja", desvivirnos por ella, deleitarla en cada momento y sorprenderla positivamente cada vez que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la competencia.

Pues si la perdemos, no perdemos $5 de esa venta puntual, sino la potencialidad de ingresar $50.000, en los próximos 8 años, además de estar regalando un cliente a la competencia, además de que doña Bertha se encargará bien de hablar sobre cuán mal la atendimos, etc, etc., creando un efecto de bola de nieve difícil de parar. Para no perder, hay que dar un buen atención a clientes

Segundo ejemplo:

somos los dueños de una librería-papelería y atendemos a empresas; una empresa XYZ nos compra productos y servicios por $500 mensuales; ¿cuánto vale XYZ?.

Por año XYZ vale $6.000; y siguiendo el mismo razonamiento que en el ejemplo anterior, en un período de 8 años XYZ vale $ 48.000, pero además si está satisfecha me acerca 4 empresas más, es decir $192.000 que sumados a los $48.000 anteriores, nos dice que estamos ante un cliente que vale casi $250.000 para nosotros.

¿De qué o para qué nos sirve hacer estos ejercicios? Tomemos el primer caso de doña Bertha; si en un mes, por mal servicio, se nos fueron 3 clientes, no podemos decir que se redujeron en $300 los ingresos, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de percibir $150.000 en los próximos 8 años.

Si observamos el segundo ejemplo, el drama es mayor pues si en un mes, se nos va un sólo cliente, por mal servirlo, no se nos redujeron los ingresos en $500, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de percibir $250.000 en los próximos 8 años.

Es por eso que debemos tomar conciencia de ésto, nos permite darle cada vez más importancia a cada uno de nuestros clientes actuales, a tratar de servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.

Este mismo procedimiento aplica en todas las profesiones; en nuestro caso, si damos un mal servicio de contabilidad o Auditoría, simplemente no nos vuelven a contratar. En resumen hay que dar un buen atención a clientes